Ce n'est pas seulement depuis la pandémie que l'on parle du boom du commerce en ligne. Mais avec Corona, c'est devenu un véritable triomphe - un triomphe sans alternative, comme on le dit si souvent aujourd'hui. On estime qu'entre 80 et 88 milliards d'euros ont été dépensés l'année dernière dans notre pays dans le commerce électronique, un chiffre record. Les chercheurs en marketing de l'Institut d'études commerciales de Cologne prévoient une nouvelle augmentation d'ici 2024 pour atteindre au moins 120 milliards. Mais le succès s'accompagne aussi d'une concurrence accrue. D'où la question de savoir comment les exploitants de boutiques en ligne peuvent réussir non seulement à suivre le rythme, mais aussi à se démarquer du peloton des concurrents.
Des prix équitables, un grand choix de produits de haute qualité et des délais de livraison rapides sont aujourd'hui des classiques du commerce en ligne. En outre, les commerçants doivent proposer un package sans souci et répondre aux exigences de commodité des clients pour que ceux-ci restent fidèles. Cela signifie des descriptions d'articles précises qui expliquent au client l'utilité d'un produit et des informations pertinentes, un traitement simple des retours, des éléments de confiance qui garantissent un service de remboursement, ainsi que, dans le meilleur des cas, une livraison et un retour gratuits, sans oublier un service clientèle joignable à tout moment en cas de questions.
La question est de savoir qui répond alors : un collaborateur réel ou un chatbot ? Bien sûr, chaque client souhaite avoir un interlocuteur compétent, sympathique et empathique, qui résout sa demande de manière immédiate et pragmatique. Néanmoins, les chatbots sont devenus incontournables dans l'e-commerce, surtout lorsque le nombre d'accès et de ventes est élevé. Ils peuvent surtout répondre de manière satisfaisante aux questions simples et fréquentes des clients. Les chatbots resteront donc indispensables à l'avenir, mais ils devront toujours apporter un avantage direct et rapide, sinon le client les considérera comme gênants. Et la technologie fera encore plus son entrée dans le commerce en ligne : Sous forme d'intelligence artificielle ou par l'utilisation de technologies de réalité virtuelle et augmentée. Cela rendra le commerce en ligne encore plus attrayant à l'avenir. Toutefois, ces technologies ne sont pas encore suffisamment mûres aujourd'hui pour être utilisées à grande échelle et avec une valeur ajoutée décisive pour le client.
Néanmoins, le contact personnel et direct restera pertinent. C'est particulièrement vrai pour les projets de grande envergure ou les produits de prix élevé. Ainsi, dans certains secteurs, comme les meubles ou les voitures, il y aura toujours des collaborateurs dans les showrooms et les magasins qui feront vivre au client l'expérience de produits de grande qualité. Chez Schäfer Shop, par exemple, nous avons à la fois une offre complète dans la boutique en ligne, une propre page de renvoi pour le bureau à domicile. Parallèlement, pour les projets de plus grande envergure, nous proposons les conseils de notre équipe d'experts qui élaborent sur place des solutions individuelles et précises. Les clients peuvent aujourd'hui s'attendre au meilleur des deux mondes.
